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消費投訴熱點難點透析

來源:大律師網 法律知識 時間:2019-10-08 瀏覽:0
導讀: 在我們的日常生活中,消費者的維權意識越來越高,消費維權部門也做了大量的工作,從今年我省上半年投訴情況來看,投訴總量有所下降,但質量問題的投訴仍然較為突出,營銷合同問題投訴有所上升,成為消費投訴的熱點、

在我們的日常生活中,消費者的維權意識越來越高,消費維權部門也做了大量的工作,從今年我省上半年投訴情況來看,投訴總量有所下降,但質量問題的投訴仍然較為突出,營銷合同問題投訴有所上升,成為消費投訴的熱點、難點問題。

和去年同期相比投訴量下降了11.40%,其主要原因:一是受世界金融危機的影響,加之國內各種自然災害的影響,各類商品價格上漲,因而市場消費不旺,投訴量相應下降。二是消費維權領域擴大,社會各界和各職能部門對消費者權益保護工作更加重視,行政執法部門查處和打擊市場假冒偽劣商品等違法行為的力度繼續加強,從而一定程度上遏制了一些違法行為的發生和一些不合格商品流入到消費者手中。三是經營者守法意識、自律意識不斷提高,解決矛盾和糾紛的態度、渠道不斷改善和暢通,和解量增加。四是各級消費者協會不斷加大消費教育工作的力度,消費者依法維權的意識明顯增強。

質量問題投訴依然突出。2010年上半年,我省各級消協受理消費者對質量方面的投訴共1459件,占總投訴量的70.59%,主要集中在百貨類、家用電子電器類、服務類、房屋及裝修建材等其它商品。其中對通信類產品質量的投訴257件,占家用電子電器類總投訴量的47.86%,問題主要表現在:通話質量差,無法正常接聽,自動關機,按鍵失靈,黑頻,電池使用時間短等。一旦出現問題推卸責任,拒不承擔“三包”責任,而且維修質量堪憂,收費不透明,有的消費者為圖小利購機不索要發票,甚至主動購買“水貨”手機,以上都是通信類產品投訴居高不下的主要原因。對服裝鞋帽類的投訴237件,占百貨類總投訴量的33.86%,投訴的主要問題有:破損、褪色、起球、縮水、虛假宣傳、虛假打折,以次充好、脫膠以及假冒名牌現象突出。售后服務無保障,出現消費糾紛推諉拖延,經營者不積極主動化解矛盾,從而導致糾紛居高不下。對洗衣業的投訴114件,占服務類總投訴量的24.57%,投訴的主要問題是衣物縮水、變形、染色、丟失、破損等。主要原因:一是服務單據標注不清、填寫不規范,發生消費糾紛責任難以界定。二是賠償額度爭議較大,往往因賠償金額無法達成一致造成糾紛難以解決。三是發生糾紛后衣物送檢要求苛刻,消費者望而卻步造成責任無法認定。四是發生糾紛,經營者不積極和解,避而不見、拖延或者敷衍了事,造成消費者因對服務態度不滿而投訴的現象時有發生。

營銷合同問題投訴有所上升。2010年上半年度,全省各級消協受理消費者對營銷合同問題的投訴119件,占總投訴量5.76%,主要集中在通信類產品、汽車、房屋、銷售和房屋裝修等行業。主要原因:一是一些商家不按“三包” 規定給消費者開具正規發票,不完整地填寫“三包”憑證,有的甚至不填寫“三包”憑證,超出“三包”期收取高額修理費用,制定對消費者不利的條款,逃避商家責任。 二是開發商不能按期交房,面積縮水,公攤面積又不明確等一些不平等的格式合同,使消費者不滿。三是裝修質量問題多,層層轉包,出現問題互相推脫,導致一些經營者拒絕為消費者解決問題。



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